房管流動服務車整裝待發冒雨排查危舊房屋安全隱患
  交易大廳推行標準化服務預約到病房為群眾辦手續廣泛開展廣場宣傳咨詢活動
  房管局長親自為廉租住戶發鑰匙為廉租住戶開展義診服務即將入住的西蔣峪公租房,附近風景秀麗,環境優美。深入工業園區開展房屋安全鑒定到大型企業問需問計
  切實轉變職能,創新行政管理,建設服務型政府。面對黨的十八大提出的任務目標,基層政府部門該如何積極應對、有所作為?
  市住房保障和房產管理局(以下簡稱市住房保障管理局)的做法是:
  牢固樹立“設身處地為群眾著想、千方百計為百姓服務”的理念,把群眾的事真正當回事,不斷研究群眾所思、所想、所盼,以群眾需求作為服務起點,把群眾滿意作為服務標準,用持續創新作為服務手段,用心開展以“貼心服務群眾、熱心服務基層、誠心服務企業、全心服務發展、盡心服務駐濟單位”為主要內容的房管“五服務”活動,通過技術創新、制度創新、管理創新和服務創新,全方位推進住房保障、房產交易登記發證、物業管理、房產測繪、直管公房管理、住房改革、房屋維修等各項工作,將服務觸角不斷向民生、向基層、向貼近性和精細化延伸,從而實現了由管理到服務的轉變,以及服務由被動向主動、由短期向長效、由臨時向常態的轉變。
  創新保障惠民生
  安居為民生之本。市委、市政府一直高度重視保障性安居工程建設,連續多年將其列為政府為民辦實事之首。為將這項政治工程、民生工程做到百姓心坎上,市住房保障管理局在規劃建設、審核分配、後期管理方面創新服務,讓被保障對象安居、樂居、優居。
  從宜居角度出發,我市建設的天成新居、清河新居等11個廉租住房小區,全部選址在城市中心優質區位,基礎設施完善,公共服務配套齊全,完全滿足了被保障家庭工作、生活、就醫、子女上學等需求。每個廉租住房小區500戶左右的設計居住規模,有效促進了被保障家庭與周圍環境和社會的融合。集中建設的公共租賃住房項目實現了項目選址、住房需求、門檻條件的合理匹配,做到了“叫好又叫座”。保障性住房工程建設實行全過程質量控制,全面推行質量責任終身制和分戶驗收制度。濟南保障房建設質量連續兩年全國領先。在滿足基本居住功能基礎上,廉租房項目地熱採暖、天然氣入戶、無障礙通道、健身器材、居民活動室等配套齊全,真正實現了“面積不大功能全、占地不多環境美、造價不高品質優”,多年來入住率始終保持100%。2013年,我市申報的廉租房項目以總分第一名的成績,獲得山東人居環境範例獎。
  公平分配是住房保障工作的“生命線”。為確保政府有限的資源真正惠及符合條件的住房困難家庭,市住房保障管理局建立了分配對象、分配標準、分配程序、分配過程、分配房源、分配結果“六公開”制度保障體系,對各工作環節進行陽光操作,對群眾最關註的保障性住房搖號分配進行現場電視、網絡直播,充分保障了群眾的知情權、參與權、監督權。
  申請審核推行聯審聯查,實行房管、民政、公安、社保、工商、稅務等“多部門聯審”,通過聯合對申請人信息進行比對,確保住房保障資源惠及符合條件的困難家庭。開發住房保障審核管理系統,將準入條件、審核規定、工作時限等內容通過計算機語言進行設置和固化,實現了審核條件、工作責任和審批量三位一體的信息化審核分配,做到了審核分配全程“電腦說了算”。分配過程中堅持人性化分組,對老弱病殘、優撫對象、先進人物等特殊群體優先搖號選房,確保最困難的群眾優先得到保障。
  為使保障房住戶不僅有房住而且住得好,市住房保障管理局創新推出了涵蓋房屋管理、社區管理、治安管理、自我服務、物業服務和愛心服務“六位一體”的保障性住房綜合運營管理模式。
  對低保家庭、低保邊緣家庭和低收入家庭實施每平方米使用面積0.8元、1.6元、2.7元的階梯房價制度;對低保戶家庭和低保邊緣家庭實施免繳和減半繳納物業費制度;對特需家庭實施互換或重新申請的調整住房制度。
  積極協調有關部門出台政策,允許廉租住戶落戶,有效解決因戶籍原因帶來的子女上學、低保、就醫等一系列關係住戶切身利益的難題。引入“志願者服務工作站”、“法律援助工作站”、“慈善工作站”、“居家養老工作站”、“就業指導服務站”等各類社會服務機構,為保障對象優居濟南創造了條件。這些年來,我市廉租房小區房租、物業、水電費收繳率均為100%。
  截至目前,通過保障性安居工程建設,全市已有10萬餘戶中低收入住房困難家庭搬進了“配套齊全、居住舒適、環境優美、溫馨和諧”的保障房小區,與全市人民共享改革發展成果。
  創新互動接地氣
  為真正瞭解群眾心聲,切實為群眾、為企業、為基層辦實事、解難題,市住房保障管理局大力實施“去企業、下基層、進社區、串住戶”四大主題行動,變“基層找我”為“我找基層”。
  兩年多來,他們先後深入力諾集團、濟南“陽光大姐”、山鋼集團濟鋼公司、中國重汽集團、浪潮集團、平陰縣工業園、濟南大學、市公交總公司等數十家企事業單位、工業園區進行走訪調研,上門送政策,瞭解服務需求,並提供住房保障、房產登記、物業管理、住房改革、房產測繪、房屋安全鑒定等服務。
  通過積極開展“深化五服務,房管惠民生”主題活動,先後在泉城廣場、勝利廣場、赤霞廣場、洪樓廣場、華聯廣場等全市十多個中心廣場,以及陽光100、銀豐山莊、濟安新區、甸柳小區、天成新居、中鐵匯展國際等上百個不同類型的居住小區,為群眾提供政策咨詢、業務受理、現場服務,讓百姓在家門口就能享受到優質的房管服務。
  在主動上門聽取意見建議、提供相關服務的同時,市住房保障管理局還積極通過“請進來”的方式,讓社會各界為全系統的管理服務工作“挑刺”,以促進相關工作的開展:
  通過開展“開門辦房管,服務看房管”活動,全市房管系統從服務對象、人大代表、政協委員、新聞媒體中聘請了700多名行風建設社會監督員,定期組織開展座談會,請監督員就住房保障和房產管理工作提意見、出點子;
  不定期邀請社會監督員、新聞媒體和服務對象代表,到市、縣(市)區房產交易大廳、保障性住房建設工地、廉租住房小區、基層房管服務站(所)、房屋維修熱線開展體驗觀摩活動,聽取大家對保障性住房建設分配及後期管理、房產交易登記發證、房屋維修等方面的意見建議,讓企業、百姓瞭解房管、理解房管、支持房管。
  創新服務促發展
  在窗口服務提升方面,圍繞群眾需求,市住房保障管理局在服務時間、服務空間、服務範圍、服務方式、服務標準、服務時效上不斷加大創新力度,通過窗口服務與延伸服務相結合、固定服務與流動服務相結合,打造“全方位、全時段、全覆蓋”的服務新格局。
  為及時破解工作日辦理房屋登記服務對象“請假扎堆辦業務”的難題,市住房保障管理局科學調配作息時間,採取人員輪崗、人休窗口不休的方式,推行“每周七天工作制”,提供延時、錯時服務。除法定節假日外,堅持每周7天為群眾提供測繪成果審核入庫、房改房交易測繪、房產交易網簽登記、房屋信息查詢及無房證明開具、收費發證等服務,形成全時段服務格局,有效緩解了群眾辦證停車難、請假排長隊的矛盾,大廳周末業務量已超過正常工作日。
  借助信息化手段,該局積極打造“保障性住房管理、房產交易登記、物業管理服務”三大網上便民服務平臺。採用“情景式服務模式”打造的房產登記“網上服務大廳”,讓群眾足不出戶就能享受網上申請、網上繳費、網上預約、網上查檔、短信通知領證等信息化快捷服務,突破了服務時間、服務地點、服務對象的限制。
  開通房屋登記信息加密業務,讓房屋權利人可以通過網上服務終端為本人的房屋登記信息設定數字密碼,也可以到房產交易大廳為房產證加設指紋密碼,為權利人的財產安全加了一道“安全防火牆”。
  改造升級房管咨詢服務熱線(0531-82077114),實行一號對外,24小時統一受理,專人答覆,同時整合門戶網站、官方微博、微信、QQ群等網絡資源,打造出全方位、多層次、立體化的咨詢服務平臺。
  標準化是管理效能提高、服務質量提升和業務規範化操作的必由之路。為營造溫馨舒適的服務環境,市住房保障管理局在房產交易大廳全面啟用了窗口“7+7”服務標準,採用“望相迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧評價、雙手遞、望相送”7個標準動作,“您好!請問有什麼可以幫您?請稍等!請核對,請簽名!請評價,謝謝!請收好!請帶好隨身物品,再見!”7句標準語言,完成窗口服務全過程,並從窗口人員著裝、設備配置型號、桌面物品擺放等多個方面要求整齊劃一,讓辦事群眾在全新的服務體驗中,時刻都能感受到房管部門的真誠與尊重。
  建立綠色通道,方便老弱病殘孕等特殊人群和批量辦理業務的單位及時辦理業務;對企業辦理房產交易登記資料不全的,出具“辦證路線圖”,明確需要補充資料的名稱、辦理部門、具體地點、咨詢電話等信息,讓企業明白辦理流程,節省辦事時間;對全市重點工程和重大項目涉及房管業務工作的,實行專人全程陪同辦理和跟蹤服務;推出“房屋一查明”自助查詢機,群眾輕掃身份證,便可查詢相應的房產基本信息、房產限制信息、業務辦理情況;試點二手房交易在房產中介機構網簽,進一步減少群眾往返交易大廳的奔波;推出"房產抵押快捷辦"服務,辦理房產抵押不再收取房產證原件,每筆業務減少一次領證環節,群眾來大廳的次數每年減少5萬人次。
  讓群眾在家門口就能辦理房管審批大廳的業務,是市住房保障管理局創新服務的另一個亮點。該局在全國率先推出的首輛功能最完備的房管流動服務車,可以現場辦理房產登記、保障房申請、維修資金繳存建賬等所有大廳業務。
  目前,8輛服務車和專門抽調骨幹組建的64人服務隊,已在濟南形成流動服務的常態化和全城覆蓋,打造了網絡技術與人性化服務完美結合的“房管流動服務大廳”,受到企業和群眾的廣泛好評。創新管理促和諧
  物業管理矛盾糾紛是全國普遍存在的難題,市住房保障管理局採取一系列舉措推動管理重心下移,為保障業主安居樂居和社會和諧穩定,做出了應有的成績。
  為推動全市物業管理服務水平大幅提升,該局在全市推行住宅小區物業服務標準化,著力規範物業服務及收費行為。積極推進全市物業行業信用體系建設,以市場化手段逐步實現企業優勝劣汰,全面提升行業管理水平。
  主導建立由街道辦事處召集,居委會、派出所、物業企業、開發企業、業主代表、專業經營單位和城管執法、物業管理等多部門參加的聯席會議制度,傾聽和解決小區存在的各類問題;在全市物業小區建立物業企業總經理參加的懇談會制度,及時化解矛盾糾紛,提高服務質量。
  在全市聘請3000名物業服務監督員,建立行政監管和業主監督相結合的行業管理體制。創新開發具有國內領先水平的業主自治管理平臺,廣泛應用於小區事務管理,採用互聯網投票、身份證驗證投票等方式徵詢業主意見,確保業主意志的真實有效。
  為破解住房專項維修資金支用難這一全國性難題,市住房保障管理局全面開展省市維修資金指導建賬及補交、補提工作,聯合有關部門和單位專門成立建賬小組指導辦公室,安排專人上門為機關企事業單位指導建賬,盤活近12億元維修資金,措施及力度均居全國前列。針對屋面漏雨、電梯故障等嚴重影響居住的維修事項,還開通了應急支用綠色通道,簡化資金支用程序,破解維修難題。
  全面整合提升“長河熱線”、“建國熱線”等6條房屋維修熱線,建立起維修資金管理中心、維修隊伍、居委會、樓長聯合形成的覆蓋全市的維修服務網絡,制定並公佈住房維修服務標準及服務承諾,公佈全省首個維修資金相關專業服務機構名錄,全天候為群眾提供高效、快捷、優質的房屋維修服務。
  開展直管公房普查、危房建檔工作和“住房安全免費體檢”活動,建立房屋“健康檔案”,保證群眾用得放心、住得安心。
  除此之外,圍繞中央、省直、部隊、高校、鐵路等駐濟單位的服務需求,市住房保障管理局還發揮自身職能,共建合作機制,主動上門服務,幫助駐濟單位解決實際問題。
  先後在市房產交易大廳開闢了駐濟部隊專用服務窗口和省直單位服務窗口;實現了全市房產交易登記系統、房改房售房審核系統與省直單位、駐濟部隊房改房審批系統之間網絡互聯、數據共享;對濟南鐵路局等駐濟單位的經適房項目提前介入指導,幫助完善各類建設手續;成立了“重點工程突擊隊”,全面推進駐濟單位重點工程和重大項目的順利開展;完成了536家省直單位、945萬平方米省直房改房維修資金的按幢建賬工作,將3.2億元省直已售公有住房維修資金納入濟南市統一管理,推動省直單位宿舍物業管理走上了社會化服務的新路子。
  房管“五服務”活動開展兩年多來,市住房保障管理局實現了“服務意識大提高、服務作風大轉變、服務舉措大突破、服務質量大提升”的預期目標,不少工作走在了全省、全國前列,贏得了廣大群眾的好評,受到了各級領導的肯定,收穫了社會各界的贊譽——
  先後收到社會各界贈送的錦旗60多面,表揚信300多封,濟南12345市服務熱線轉達的表揚近千件;
  其務實創新之舉及其取得的積極成效,引起各級媒體廣泛關註,其亮點工作年均被各類媒體報道3800餘篇(次);
  各項工作先後獲得各級領導36次重要批示,部、省、市有關領導先後數十次到該局視察、指導工作,對我市房管工作及房管“五服務”活動給予充分肯定和高度評價;
  先後22次在全國、省、市有關會議上作經驗介紹,並被住建部確定為“全國窗口服務行業為民服務創先爭優活動聯繫點”;
  局屬保障性住房管理中心、房屋產權登記中心、房屋安全檢測鑒定中心(房產測繪研究院)、住房維修資金管理中心先後十多次獲得全國性表彰,全系統有數十人次獲得省部級榮譽;
  行風建設水平逐年大幅提升,2013年行風政風評議排名一舉邁入全市先進行列。(本報記者 劉文忠)
  (原標題:服務從心開始)
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